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5 motivi (più uno) per cui il tuo sito deve avere una live chat

Sapevi che la maggior parte degli utenti che sono soliti praticare shopping online sognano la possibilità di poter comunicare i loro dubbi e le loro richieste ad un operatore in grado di rispondere in tempo reale? Piuttosto che escogitare strategie tese a reperire nuovi clienti, molti imprenditori hanno compreso l'importanza di dotarsi di una chat live e stanno implementando i loro siti e le loro landing page con questo genere di supporti innovativi.

I clienti "non hanno voglia" di scrivere mail, attendere le risposte e non intendono neanche accontentarsi di acquistare senza conoscere alla perfezione tutti i vantaggi e le specifiche di quel prodotto o quel servizio. Una chat dal vivo tramite cui dialogare in tempo reale ed ottenere tutte le risposte che occorrono è fondamentale, perché davvero capace di migliorare l'intesa con i clienti e la risposta dell'utenza alle proprie iniziative. Ecco i 5 motivi (più uno) per cui anche tu dovresti dotare il tuo sito di una live chat.

1. La live chat piace ai clienti

Un recente studio ha rilevato che la maggior parte dei consumatori desiderano essere supportati da un esperto durante i loro acquisti; inoltre, il 44% dei clienti ha affermato che poter avere delle risposte in tempo reale è la caratteristica più importante che un sito possa offrire. Una live chat ha tempi di attesa nettamente inferiori a quelli di un call center ed i clienti possono tranquillamente continuare le loro attività durante l'attesa. Inoltre, in questo modo nessuno è obbligato a dover comporre un numero di telefono, a seguire le indicazioni offerte e a navigare attraverso il solito labirinto di opzioni numeriche. Uno studio eseguito da ATG Global Trend ha evidenziato come il 63% degli intervistati siano più propensi a tornare su un sito web che offre anche una live chat. Un ulteriore 38% degli utenti ha dichiarato di aver fatto i propri acquisti per merito di questo supporto.

2. Una live chat riduce le spese di gestione

La presenza di un software per live chat ha dimostrato di poter sortire benefici economici sia sulle spese legate al personale che su quelle telefoniche. La chat riduce i costi dei call center e migliora l'efficienza del sito permettendo agli addetti di gestire più conversazioni contemporaneamente, riducendo così la necessità di assumere più dipendenti. Inoltre, gli stessi dipendenti avranno l'opportunità di trascorrere meno tempo al telefono, eliminando i tempi morti e parlando con più clienti contemporaneamente.

3. Con la live chat è possibile incrementare vendite e ricavi

Sembra che la presenza di una chat su un sito web possa portare ad un incremento delle vendite. A tal proposito, la rivista Forbes ha riportato un recente studio che afferma: nel 2008, Wells Fargo ha fatto un secondo tentativo con la chat online ottenendo ottimi risultati. La soddisfazione dei clienti è volata alla stelle ed una crescita a due cifre nel numero di acquirenti ha dimostrato il valore di questa tecnologia. Anche il sito web del designer Cory Miller di iThemes utilizza tale supporto e lui stesso ha notato maggiori opportunità di vendita. Quando i clienti sono impegnati in un dialogo con un dipendente in grado di comprendere le loro esigenze, il dipendente stesso si trova in una posizione perfetta per raccomandare ulteriori acquisti aderenti ai gusti e alle propensioni del cliente in questione.

4. La live chat ti offre un vantaggio importante sulla concorrenza

Un recente studio di Telus International ha rilevato la scarsa diffusione di chat online. Se intendi ottenere un vantaggio sulla concorrenza, ricorda che la chat è una caratteristica che ti renderà più competitivo e migliorerà conversioni e vendite in poco tempo. E questo perché la chat fornisce un modo semplice per entrare in contatto con i clienti che spendono una buona parte del loro denaro online. 2 su 10 degli intervistati attraverso le live chat hanno affermato di aver fatto oltre il 75% dei propri acquisti natalizi online su un portale dotato di questi strumenti.

5. Puoi guidare i clienti alla scoperta del sito

Le difficoltà ravvisate dai clienti o la loro indecisione possono essere trasformate in opportunità per l'azienda. Gli operatori che dialogano col cliente in tempo reale, infatti, possono pubblicizzare un prodotto o una promozione, invitando l'utente a tornare sulle pagine del sito per godere di ulteriori possibilità di risparmio. Insomma, ogni volta che un cliente avrà bisogno di un'indicazione, l'operatore oltre a fornirgli i consigli giusti e migliorare la sua esperienza online, potrà anche invitarlo ad effettuare ulteriori visite sul portale.

*TRICK*. Alcune live chat "fanno la spia"

Le piattaforme di live chat sono oggi molto numerose e si differenziano per il costo e le caratteristiche. Alcune di queste offrono una possibilità che molti sottovalutano: poter vedere quello che gli utenti stanno scrivendo, prima che questi abbiano premuto Invio. Capita spesso di iniziare a scrivere un messaggio a qualcuno e di modificarlo in corso d'opera, prima di inviarlo:

Utente: "Sì, mi interessa il suo prodotto, ma sono impegnato tutta la settimana, potrei essere disponibile solo domani mattina" -> "Sono molto impegnato, magari risentiamoci tra qualche settimana"

Operatore live chat: "Guardi, capisco perfettamente, se vuole io domani mattina ho un appuntamento da un cliente vicino a lei, possiamo magari vederci per un caffè subito prima o subito dopo?"

Perchè non sfruttare questa caratteristica a nostro favore?  :twisted: 

 

I consigli per utilizzarla al meglio

Innanzitutto, sarà opportuno addestrare la propria squadra ad utilizzare questi supporti. Gli addetti alla chat dovranno conoscere bene l'inventario e ricordare alla perfezione eventuali promozioni, eventi, etc.. Inoltre, sarà opportuno non essere freddi e distaccati, poiché ciò che i clienti si aspettano è un rapporto umano, familiare. Molto importante sarà anche tenersi preparati per eventuali picchi di richieste. Il personale dovrà essere numericamente sufficiente, così da rendere un buon servizio anche durante i periodi di alta affluenza. È bene ricordare che molte piattaforme di live chat offrono la possibilità di rispondere alle richieste degli utenti direttamente da uno smartphone, come se si trattasse di un dialogo via SMS tra azienda e utente: questo consente di poter erogare supporto ai visitatori anche al di fuori dei normali orari lavorativi senza uno sforzo eccessivo.

Simone Pellerey

Quando il digital è una passione prima che una professione. Da oltre 10 anni mi occupo di strategie digital in ambito B2B, lavorando a stretto contatto con gli stakeholder esecutivi sullo sviluppo della strategia di digital marketing, sulle attività operative e sul tracking delle performance.

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