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4 fattori BANALI che possono influire sul ROI delle tue strategie di digital marketing

Una campagna di digital marketing può essere un po' come mettere insieme i pezzi di un puzzle. Il tuo sito web, le pratiche SEO, la pubblicità a pagamento, la presenza sui social media e l'email marketing  sono tutte parti chiave del puzzle. Ma, se manca l'ultimo e più importante pezzo del puzzle, potresti perdere una grande opportunità per la crescita la tua attività.

L'ultimo pezzo è qualcosa semplice, ma spesso proprio per questo motivo può essere trascurato: cosa vuoi che l'utente faccia sul tuo sito?

Hai fatto una forte prima impressione online e un potenziale nuovo cliente è sul tuo sito - ottimo! Hai ben chiaro cosa ti aspetti che succeda adesso? Sei pronto a far diventare quell'utente un nuovo cliente?

Questi promemoria di buon senso ti aiuteranno a raggiungere il tuo obiettivo finale.

 

CALL TO ACTION NON CHIARE

Una delle prime lezioni che ho imparato sulle vendite online è semplice: chiedi all'utente di acquistare. Questo è altrettanto vero su un sito web come durante un processo di vendita. Il tuo sito rende completamente chiaro il passo successivo?

Come digital marketer e consumatore, ho visto innumerevoli siti web che dimenticano questa chiarezza per motivi di progettazione, ma i due non sono reciprocamente esclusivi. Tenendo conto degli obiettivi del tuo sito, rendi facile per il tuo consumatore convertire? Ci sono elementi del tuo sito che guidano il consumatore a qualcosa oltre a una conversione?

Ecco alcune altre domande da prendere in considerazione, a seconda degli obiettivi di conversione.

  • Se la conversione più importante per te sono le chiamate telefoniche, il tuo numero di telefono è evidente sul sito, in più posti? È nella parte alta (header)? È grande e in grassetto? Può essere cliccato su un dispositivo mobile? Ad esempio, quando cerco ristoranti per effettuare una prenotazione dal mio smartphone, trovo spesso che i ristoranti non dispongono di un numero di telefono cliccabile sul loro sito, il che mi fa tornare ai risultati di ricerca per poter avere il click-to-call. Tutto quello che quel ristorante sta facendo è creare la possibilità che io possa trovare un altro ristorante.
  • Sei più interessato walk-in in negozio? Assicurati che l'indirizzo fisico non sia solo trovato in una piccola scritta nel piè di pagina o nascosto nella pagina "Contatti". Entrambe sono importanti, ma la tua posizione dovrebbe essere facile da individuare non appena il consumatore raggiunge il tuo sito.
  • Punti sulle tue migliori offerte? La tua attività offre un periodo di prova? C'è uno sconto per i primi acquirenti? Queste informazioni dovrebbero essere chiaramente enfatizzate sul tuo sito - non c'è motivo di nasconderle.

 

FORM DI CONTATTO POCO USER-FRIENDLY

Nessuno impazzisce dalla voglia di compilare un form, vale dunque sempre la pena di testare l'esperienza utente di compilazione degli stessi per assicurarsi che sia ben ottimizzata per un ottimo tasso di completamento. Ecco alcune domande da porsi:

  • Hai effettuato un test A/B sugli elementi chiave del tuo form? Ciò include la posizione nella pagina, il contenuto e la formattazione del modulo. Potresti essere sorpreso da ciò che impari, anche se hai già ottimizzato il form in passato.
  • Sono tutte informazioni necessarie? Parlate con i clienti principalmente via email? Forse non è necessario richiedere un indirizzo fisico. Se non esiste una ragione convincente per cui abbiate bisogno di determinate informazioni, provate a eliminarle. E se anche utilizzi veramente le informazioni aggiuntive che hai richiesto, è appropriato per il tuo sito o è possibile che possa risultare "invadente" per il consumatore che è nuovo al tuo brand?
  • È ottimizzato per il mobile? Al giorno d'oggi, questo non è negoziabile. Il tuo form dovrebbe essere allineato verticalmente, non richiedere zoom e con grandi pulsanti per un'esperienza utente ottimale anche da smartphone.

 

TEMPI DI RISPOSTA LENTI

Che ci piaccia o no, siamo diventati ossessionati dalle gratificazioni istantanee. Gli smartphone e un'abbondanza di connettività hanno reso la pazienza una virtù inutile. Se convincere un potenziale cliente a compilare un modulo, inviare un'email o chiamare è l'obiettivo del tuo investimento nel digital, sei pronto a rispondere abbastanza velocemente per trasformarlo in un cliente?

Ad esempio, proprio questa settimana ho inviato una richiesta di informazioni da un form sul sito di un potenziale fornitore. In pochi minuti ho ricevuto via email il messaggio "Abbiamo ricevuto la tua email e ti contatteremo al più presto". Questo è successo 4 giorni fa. La vita è sempre più frenetica, altri fornitori avevano maggiori informazioni sul loro sito o sono stati più veloci a rispondere, e così per quell'azienda sono diventato una occasione persa.

Le probabilità di avere un contatto di successo con un lead, o ancor meno di chiudere una vendita, sono esponenzialmente più basse man mano che aumenta il tuo tempo di risposta. Considera queste opzioni:

  • Il tuo sito web enfatizza delle call to action che non hanno effettivamente un senso per la tua attività? Se sei con i clienti e non sei disponibile a rispondere al telefono o a richiamare per la maggior parte della giornata, mettere il tuo numero di telefono in grande evidenza sul tuo sito probabilmente non ha senso.
  • La maggior parte delle richieste che ricevi riguarda principalmente le stesse poche domande o argomenti? In caso affermativo, come puoi sfruttare il tuo sito per fornire queste informazioni o fornirle più chiaramente? Questo può includere orari di apertura, indicazioni stradali, prezzi, eventi. Una buona idea può essere creare una pagina FAQ in cui rispondi alle domande che più comunemente ti vengono poste da chi compila i tuoi form.
  • È qualcosa che puoi esternalizzare? A seconda della tua attività, potrebbe essere intelligente valutare di delegare in outsourcing la gestione dei lead in arrivo.

 

PRESENZA TELEFONICA SCADENTE

Ho lavorato con diversi clienti che avevano collaboratori (spesso figure commerciali) che non avevano la minima idea di come gestire le comunicazioni telefoniche con i clienti o con i potenziali tali. Spesso le chiamate in arrivo vengono viste in modo negativo, vissute come una interruzione del proprio lavoro o come una "scocciatura".

Nella maggior parte dei casi si tratta di un problema di gestione e di organizzazione, soprattutto quando non esiste una figura preposta a questo scopo (cioè nel 90% delle piccole aziende). Questa disorganizzazione, però, si traduce in perdere opportunità di vendita (o peggio, fornire un'esperienza negativa per il potenziale cliente, o addirittura per il già cliente).

Fatti queste domande:

  • I membri del team pensano alle chiamate in arrivo come interruzione o come opportunità? Che si tratti di un nuovo cliente potenziale o di un già cliente insoddisfatto, queste interazioni telefoniche dovrebbero essere viste da tutti nell'organizzazione come estensione del tuo piano di vendita. Ho assistito personalmente a telefonate eccezionali che hanno trasformato un cliente con una percezione negativa dell'operato dell'azienda in un upsell.
  • Il tuo team è consapevole di tutte le campagne di marketing in esecuzione?   Assicurati di informare il tuo team su quali campagne di marketing sono in esecuzione, quali sono i contenuti dei tuoi annunci, le offerte speciali sul sito web. Il marketing digitale è un ottimo modo per essere trovati online da un nuovo pubblico, ma è importante che il tuo team si aspetti e si prepari per nuovi tipi di richieste che seguono le tue attività di marketing.
  • Hai stabilito chiare aspettative per gli standard di customer service telefonico? Negli anni passati mi è capitato di lavorare per un'azienda il cui amministratore imponeva alla propria addetta al customer care telefonico (con diversi anni di esperienza di gestione clienti) di tenere uno specchio sul muro di fronte alla scrivania per ricordarle di sorridere. Inizialmente la cosa mi aveva lasciato perplesso, ma pensandoci bene si trattava di qualcosa di assolutamente efficace: sì, perché puoi sentire un sorriso anche al telefono. Trasmetti ai tuoi collaboratori chiare aspettative per il servizio clienti telefonico e fornisci loro strumenti (script di gestione, accesso alle informazioni aziendali per fornire un'assistenza quantomeno di primo livello, o anche uno specchio) in modo che la tua squadra sia pronta per il successo.
  • Hai pensato di introdurre un sistema di live-chat sul tuo sito? Se non lo hai ancora fatto, dai un'occhiata a questo post e scopri perchè può essere importante per la tua azienda, anche per risolvere problemi di tipo organizzativo.

 

Pensare a queste domande può aiutarti a metterti nella mente del visitatore del tuo sito web e, in ultima analisi, creare un'esperienza utente migliorata che imposti il tono giusto per una nuova relazione con il cliente.

Simone Pellerey

Quando il digital è una passione prima che una professione. Da oltre 10 anni mi occupo di strategie digital in ambito B2B, lavorando a stretto contatto con gli stakeholder esecutivi sullo sviluppo della strategia di digital marketing, sulle attività operative e sul tracking delle performance.

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